Demandes

Les demandes ou les tickets sont couramment utilisés dans le contexte de la gestion des services informatiques (ITSM) pour gérer différents types de tâches, de problèmes ou de demandes au sein d'une organisation.

- Priorité : le niveau de priorité attribué à un ticket problématique indique généralement son urgence ou son importance.
- Gravité : le niveau de gravité indique l'impact du problème sur les opérations de l'organisation.
- Date d'échéance : date à laquelle le problème doit être résolu ou étudié.
- Projet : si le problème est lié à un projet spécifique ou à une initiative en cours, il peut être étiqueté en conséquence.
- Détails : Informations concernant les symptômes, les causes potentielles et toutes les mesures de dépannage pertinentes prises.

Voici une ventilation des types de demandes :

Problème

Un ticket de problème est généré lorsqu'un problème est identifié qui peut nécessiter une enquête pour en déterminer la cause première. Elle représente la cause sous-jacente d'un ou de plusieurs incidents.

Incident

Un ticket d'incident est généré lorsqu'un utilisateur ou un système signale une interruption ou une dégradation du service. Il s'agit d'un événement qui a une incidence sur le fonctionnement normal des services informatiques.

Demande de modification

Une demande de modification est émise lorsqu'une modification de l'infrastructure informatique, des systèmes, des applications ou d'autres composants est requise. Il est utilisé pour proposer, évaluer et mettre en œuvre officiellement des changements.

Demande de service

Une demande de service est émise lorsqu'un utilisateur ou un service a besoin d'une assistance ou d'un service spécifique de la part du service informatique. Ces demandes sont généralement prédéfinies et documentées dans un catalogue de services.

Chacun de ces types de tickets répond à un objectif spécifique en matière de gestion des services informatiques et aide les organisations à résoudre efficacement les problèmes, à mettre en œuvre des changements et à répondre aux demandes de service tout en hiérarchisant et en gérant les ressources de manière efficace.