- Приоритет: уровень приоритета проблемной заявки обычно указывает на ее срочность или важность.
- Серьезность: уровень серьезности указывает на влияние проблемы на деятельность организации.
- Срок выполнения: дата, к которой проблема должна быть решена или исследована.
- Проект: если проблема связана с конкретным проектом или текущей инициативой, она может быть помечена соответствующим образом.
- Подробности: информация о симптомах, потенциальных причинах и любых соответствующих мерах по устранению неполадок.
Ниже приведена разбивка типов запросов:Проблема
В случае выявления проблемы, которая может потребовать расследования для определения первопричины, подается жалоба на проблему. Это основная причина одного или нескольких инцидентов.Инцидент
Заявка на инцидент подается, когда пользователь или система сообщает о перебоях или ухудшении качества обслуживания. Это событие, которое влияет на нормальную работу ИТ-служб.Запрос на изменение
Запрос на изменение подается, когда требуется внести изменения в ИТ-инфраструктуру, системы, приложения или другие компоненты. Он используется для официального предложения, оценки и внедрения изменений.Запрос на обслуживание
Запрос на обслуживание подается, когда пользователю или отделу требуется помощь или конкретная услуга от ИТ-отдела. Обычно эти запросы заранее определены и документированы в каталоге услуг.
Каждый из этих типов заявок служит определенной цели в управлении ИТ-услугами и помогает организациям эффективно решать проблемы, вносить изменения и выполнять запросы на обслуживание, одновременно расставляя приоритеты и эффективно управляя ресурсами.