Запросы

Запросы или заявки обычно используются в контексте управления ИТ-услугами (ITSM) для управления различными типами задач, проблем или запросов в организации.

- Приоритет: уровень приоритета проблемной заявки обычно указывает на ее срочность или важность.
- Серьезность: уровень серьезности указывает на влияние проблемы на деятельность организации.
- Срок выполнения: дата, к которой проблема должна быть решена или исследована.
- Проект: если проблема связана с конкретным проектом или текущей инициативой, она может быть помечена соответствующим образом.
- Подробности: информация о симптомах, потенциальных причинах и любых соответствующих мерах по устранению неполадок.

Ниже приведена разбивка типов запросов:

Проблема

В случае выявления проблемы, которая может потребовать расследования для определения первопричины, подается жалоба на проблему. Это основная причина одного или нескольких инцидентов.

Инцидент

Заявка на инцидент подается, когда пользователь или система сообщает о перебоях или ухудшении качества обслуживания. Это событие, которое влияет на нормальную работу ИТ-служб.

Запрос на изменение

Запрос на изменение подается, когда требуется внести изменения в ИТ-инфраструктуру, системы, приложения или другие компоненты. Он используется для официального предложения, оценки и внедрения изменений.

Запрос на обслуживание

Запрос на обслуживание подается, когда пользователю или отделу требуется помощь или конкретная услуга от ИТ-отдела. Обычно эти запросы заранее определены и документированы в каталоге услуг.

Каждый из этих типов заявок служит определенной цели в управлении ИТ-услугами и помогает организациям эффективно решать проблемы, вносить изменения и выполнять запросы на обслуживание, одновременно расставляя приоритеты и эффективно управляя ресурсами.